12 Lug Il cliente ha sempre ragione.. Si, ma.. Quando ce l’ha !

Uno dei motori trainatori di un’azienda è indiscutibilmente una buona clientela fidelizzata. In molti anni di commercio ho sempre cercato di assecondare la volontà del cliente cercando di soddisfare anche la più piccola richiesta, proprio perchè ritengo molto importante la figura del cliente che in fondo è essenziale alla sopravvivenza di un’impresa. Essere disponibili in maniera più che generosa, preparare i preventivi con ogni dettaglio e foto (non nego che molto spesso mi ritrovo a preparare preventivi che mi occupano molto tempo della giornata), credo sia alla base di un buon risultato, nonostante le mille difficoltà che si incontrano lavorando in proprio. Sento dire da ormai molti anni che ” il cliente ha sempre ragione”.. Io resto un pò basito di fronte a questa affermazione a mio giudizio un pò prepotente ed anche un pò invadente; anche io sono un cliente e non ho sempre ragione, ma forse per via che sono venditore e cliente allo stesso tempo, mi resta molto più semplice accettare le motivazioni che qualche volta i miei fornitori di fiducia trovano per giustificare alcuni ritardi o delle piccole imperfezioni su alcuni prodotti. Lamentarsi senza un buon motivo è un pò intrinceso negli italiani, troppe tasse, le strade della nostra città sono piene di buche, è colpa del corriere che è in ritardo, la malasanità, eccetera eccetera.. La mentarsi senza un buon motivo non è una cosa che porta guadagno, è un’ effimera consolazione che sfocia nel nulla e certe volte irrigidisce i rapporti tra venditore e cliente. Invece è importante capire realmente quali sono le difficoltà che avvolgono la sfera della produzione di un prodotto, conoscere che la filiera produttiva è lunga e alle volte è possibile che si possa interrompere per motivi semplicissimi, ma determinanti, potrei citare centinaia di esempi validi, ma ovviamente non lo faccio, poichè non basterebbero cento pagine per riassumerli tutti. Un esempio pratico tuttavia lo voglio scrivere, per evidenziare che in certi casi le cose “vanno storto”. Da anni che mi occupo della progettazione e della realizzazione delle boe nautiche galleggianti, questi prodotti vengono principalmente realizzati in Spagna, presso uno dei miei fornitori di fiducia. Una boa galleggiante è realizzata in PVC, il quale viene saldato con saldatrici ad alta frequenza; la saldatura è molto lenta e per realizzare una boa di medie dimensioni ci vogliono molte ore di lavoro. Certe volte può accadere che la saldatura non riesce bene in tutti i punti, cioè in alcuni punti è debole; le motivazioni possono essere molte, come la temperatura dell’aria, l’umidità, la taratura della macchina ed altro. Il fatto è che uno se ne rende conto solo quando il prodotto è finito e viene testato per la regolare tenuta stagna di 24 ore. Immaginate ora una situazione standard (cribbio!) in cui il cliente deve utilizzare la boa e proprio il giorno del collaudo del prodotto, la tenuta statica dovesse “perdere”.. Certo, tutto si può riparare e sistemare, ma il tempo, il tempo non c’è più per poter effettuare la riparazione e diventa possibile che il cliente non possa ricevere la merce nei tempi stabiliti. Ora, non è che il cliente debba comprendere approfonditamente le difficoltà di produzione di un prodotto simile, ma sono molti i fattori che possono innescare il ritardo nella fornitura, soprattutto quando si tratta di oggetti realizzati su misura delle forme e dei colori richiesti. Oggi tutto è veloce, la connessione internet, le motociclette, gli scooter, le auto, gli smartphone, sembrerebbe che le cose possano essere realizzate in ogni caso con un “click” ed una stampante 3D, ma non è così! Una volta ho sentito dire da una persona anziana questa frase: “ci vuole il tempo che ci vuole”. All’inizio non riuscivo a capirne il significato, ma è ovvio, il tempo che ci vuole è esattamente quello necessario a realizzare l’oggetto, anche se non quantificato ancora e difficile da quantificare per via della lunga filiera produttiva e di eventuali imprevisti. Ora, ragionevolmente e con una buona dose di buon senzo etico, i prodotti che commercializzo sono realizzati da persone esperte del settore che hanno i loro tempi più o meno standard di produzione e che possono essere “ristretti” di un pò, ma non più di tanto, soprattutto nei casi in cui il prodotto non esiste ancora e deve essere costruito all’occorrenza. Le tempistiche di produzione oggi sono il tassello della distribuzione globale, ma TecnoFly2008 Srl non è una fabbrica con operai che lavorano giorno e notte e con risorse per far fronte a qualsiasi imprevisto. E se per un motivo imprevisto,  proprio il giorno del collaudo la verniciatura di un gonfiabile non dovesse asciugarsi perchè fuori piove e il tasso di umidità è troppo elevato? Non si potrebbe testare il gonfiabile, non lo si potrebbe sgonfiare e ripiegare se non quando la vernice si sia completamente aciugata. Può accadere, è già accaduto in passato.. E se poi il camion che trasporta la merce dovesse avere un ritardo imprevisto (non saprei, una gomma forata, un problema al motore, l’autista ha la il mal di pancia..) e la merce dovesse arrivare in ritardo ? Insomma, cercate di comprendere che la buona volontà nel lavoro e di rassicurare il cliente che è in buone mani c’è sempre, ma cercate di comprendere anche le problematiche che potrebbero insorgere, senza esagerare, ma accettare l’idea che tutto è relativo, e se dovessi scrivere nel modulo d’ordine “partenza merce in 2 settimane dall’ordine”, senza una data da rispettare (che va sempre comunicata e confermata nel modulo d’ordine), un margine di tolleranza deve esserci. Il cliente ha sempre ragione, relativamente, quindi aggiungerei che ha sempre ragione.. Si, ma.. Quando ce l’ha.